根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543,338件★■◆◆★，其中★★■◆，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件★■■★★。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1,101件■★■◆，接待消费者来访和咨询215万人次[1]★◆。

　　2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来★◆★，对指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用◆★◆◆，社会反响良好。

　　2007年，经国家商务部推荐■★◆■★★，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立★■◆★◆■，开始依据“商品售后服务评价体系◆■◆”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展“商品售后服务评价体系认证”，在全国范围试点。

　　摘要：本文阐述了我国第一部商品售后服务评价国家标准的诞生和价值，对标准结构进行了分析，并介绍依据标准开展服务认证工作的社会反响和实践经验★★■★。

　　由此可见■◆◆■★，企业重视售后服务，按国家标准提升售后服务水平，是一件多么重要的工作★★◆◆■。

　　通过三年的试点工作，有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证，也积累了相应的经验。2010年，中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的起草★◆◆，该标准由国家商务部归口，于2012年2月1日起实施◆★■★■◆。

　　过去■◆★，我们的企业和消费者对于售后服务★★◆◆，主要会面临两大问题：第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好★◆■，欠缺规范性的标准★◆。第二，顾客对企业的宣称和承诺难以认同■★，对企业服务的好坏缺少证明★★★■◆◆。

　　目前■◆◆■■，我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题，大企业服务较完善，中小企业较差★◆★★★■；另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性★■■◆◆■，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且◆★■■◆，国家制定的规范标准大多较为宏观澳门永利6774APP，细节难以落实。

　　2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51◆★★.6%;售后服务问题占14.2%★★◆■★；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%★◆★；安全问题占1★■★■.7%■◆；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%■◆★■■★；人格尊严占0★◆◆.3%◆■■◆。

　　由此可见，售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的要求来判断◆◆■，营销合同问题■◆★■、价格问题◆◆■■、假宣传问题◆■★■★■、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题◆■★。累加起来，占到消费者投诉问题的35.2%。

　　标准的结构也是按照★◆◆◆■★“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的，可用于企业内部和外部，包括第三方机构对售后服务水平的评价。

　　《商品售后服务评价体系》国家标准的认证■★◆★，是对企业售后服务水平提升的一种较好方式，有约束性和实证性，将认证标志在市场上明示给消费者◆■◆■★★，也是一种督促，起到优胜劣汰的效果★★★◆■◆。